昨日，香港特首李家超针对国泰航空机组人员歧视非英语旅客事件表示，国泰要提升顾客服务文化。　受访者供图

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5月22日，国泰航空一名旅客于小红书发帖“举报国泰航空后舱空乘歧视非英语乘客们”，称自坐下后，便不断地听见后舱乘务员开始用英文、粤语抱怨以及歧视旅客。

国泰航空于5月22日至23日晚间在官方微博发布三则声明，国泰航空行政总裁林绍波表示，已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

5月24日，在广州举行的SmartHK粤港合作周“推动高质量发展·香港论坛”活动中，香港特首李家超针对国泰航空机组人员歧视非英语旅客事件表示令人痛心:“破坏香港形象，类似情况不容再发生。”

回放

乘客称因英文不熟练被取笑 要求相关乘务员对公众道歉

据该旅客于帖中描述，此航班飞行过程中，有前排旅客向乘务员要毛毯，但因其英文不够熟练，误将“blanket(毛毯)”一词说成“Carpet(地毯)”，事后遭到几名乘务员在休息处调侃取笑。

录音显示，其中一名乘务员称:“Carpet is on the floor.”(地毯是在地上)几秒后，另一名乘务员脱口而出:“if you cannot say blanket，you cannot have it.”(如果你不会说毛毯，那你就不能拿到毛毯)。

发帖旅客在帖中还提到，除此之外，当附近的旅客使用英文向乘务员询问如何填写入境卡时，也遭到了无比不耐烦的回应。发帖旅客表示，其座位正好位于飞机尾部，离乘务员准备餐食以及休息之处比较近，因此在两个半小时的航班过程中，乘务员们持续不断地对旅客们进行言语侮辱和阴阳怪气的调侃。“我真的很不理解，为什么对不讲英文和粤语的乘客有这么大的恶意，不要求额外热心的服务，请问为什么对旅客基本的尊重都做不到?”

同时，发布该帖的旅客还将乘务员部分对话进行了录音，公布于小红书上，并提出诉求:让相关乘务员对公众道歉，并要求国泰加强对员工的培训。

处理

国泰航空三度发布致歉公告 解聘3名涉事空乘

就此事，国泰航空于5月22日晚间在官方微博发布声明，表示:“我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。”

5月23日下午，国泰航空官方微博发布第二则声明称，已暂停有关空中服务员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

5月23日晚间，国泰航空官方微博发布第三则声明，国泰航空行政总裁林绍波表示，已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

同时，为了避免同类事件再次发生，林绍波还表示将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度。

此外，5月23日深夜，香港运输及物流局局长林世雄发表声明称:“我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，我已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。”

回应

国泰航空行政总裁全面致歉 必须尊重不同背景文化旅客

5月24日，在“推动高质量发展·香港论坛”活动中，香港特首李家超针对国泰航空机组人员歧视非英语旅客事件表示:“对有关香港国泰航空的乘务人员对乘客的不尊重行为表示痛心。”李家超表示，这些言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯以来尊重共同文化的价值观，我已向国泰行政总裁林绍波指出，破坏香港形象、伤害香港内地同胞感情的严重行为，虽然三名空乘已经被解雇，但类似情况不容再发生，国泰要提升顾客服务文化，不负我们对国泰的期望。

论坛活动中，林绍波再度回应国泰航空机组人员歧视非英语旅客事件，表示对此“全面致歉”，并提出举措，表示今后将会带领一个工作小组改善相关方面的情况，提供高质量服务。

在媒体群访环节中，林绍波表示，作为国泰航空的行政总裁，再次代表国泰航空向受影响的乘客以及社会各界表示诚挚的歉意。他说，事件发生后，国泰航空已经成立专案小组，并于23日中午停止涉事员工的飞行任务，23日下午完成对事件的调查，根据公司的规章制度，于23日晚上对涉事的空中服务员予以解聘。“在此再次重申对于个别员工严重违反公司的规章制度以及道德准则的行为，国泰航空将秉持零容忍的态度，对此情况决不允许再次发生。”

他称，国泰航空以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验，未来他将亲自领导跨部门的小组做出全面的检查，重新检讨服务流程、培训等，进一步提升国泰航空的服务品质，最重要的是所有国泰员工必须尊重来自不同背景文化的旅客。

林绍波回应媒体称，这次的事件也给国泰航空一个机会去重新检视其在国内的服务。对于因本次风波被解雇员工，林绍波表示将吸取教训，也会做好员工内部解释工作。

他表示，这件事已经告一段落，“我们是时候展望将来，在我们的工作小组里，我们会检视不同的可能性，其实国泰航空的空乘人员已经非常国际化，有不同的语言技能，我们将来也会检视空乘人员的组合以及他们的语言能力等各方面”。

“正如我刚才所述，我们会从此次事件中吸取教训，同时我们也会在员工内部做出解释，希望员工们能够在这个困难时期团结一致，为国泰的团结出一份力。”林绍波表示。

出品:南都湾区财经新闻中心

采写:南都湾财社记者　黄驰波　冯家钜　见习记者　邱康正